TelCommerce: Durch CoV mehr Arbeit als je zuvor

TelCommerce fand nach Lockdown-Schock bald neue Felder bis zur Covid-Hotline. Jetzt will Chefin Belegschaft verdoppeln.

Markus Lohninger
Markus Lohninger Erstellt am 17. September 2021 | 06:09
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Lässt nicht mehr anrufen, sondern wird immer öfter angerufen: Gründerin Romy Kozel will den Personalstand bei TelCommerce in Heidenreichstein bis in den Spätherbst von aktuell 20 Mitarbeitern verdoppeln.
Foto: M. Lohninger

Das Coronavirus hat in allen Bereichen der Gesellschaft und Wirtschaft Spuren hinterlassen, auch die Heidenreichsteiner Firma TelCommerce stand von einem Tag auf den anderen quasi ohne Arbeit da. Jetzt spricht Geschäftsführerin Romy Kozel von 20 Beschäftigten im Haus: „Das ist eh nett, aber viel zu wenig. Wir brauchen dringend Leute, im Idealfall doppelt so viele!“ Auch das hat mit Covid-19 zu tun.

„Wie eine Bombe eingeschlagen.“

Ihr erster Kontakt zu Corona sei im Vorjahr eher entspannt gewesen, denkt Firmengründerin Kozel an den März 2020 zurück. Sie habe es beim Mexiko-Urlaub in Form eines Bieres genossen. „Eine Woche später hat das Virus wie eine Bombe bei uns eingeschlagen.“ Die Firma war als „Outcall-Center“ auf ausgelagerte Service-, Beratungs- und Verwaltungs-Tätigkeiten für bundesweite Betriebe und Verbände spezialisiert gewesen, hatte etwa Termine der Außendienst-Mitarbeiter von Partnern koordiniert. Mit dem ersten Lockdown war der Firmensitz im ehemaligen Heidenreichsteiner Bürogebäude der Schneider-Bau in der Bahnhofstraße 29 aber plötzlich wie leergefegt, auf die Koordinierung von Videokonferenzen reduziert.

Doch just, als eine Tür zuging, ging die erste neue Tür auf

„Eine große Kremser Firma erkannte im Bereich unter anderem von Masken und Desinfektionsmitteln rasch einen neuen Geschäftszweig, wir wurden für die Unterstützung im Vertrieb engagiert“, sagt Romy Kozel. „Und dann kam auch schon die wirklich gewaltige Veränderung, die unsere Firma bis heute prägt.“

Auch durch Covid-19 wurde nämlich ein Trend zu personallosen Vermittlungen für Hotels, Arztpraxen bis zu Reifencentern ausgelöst. Ruft dort jemand an, so gelangt er mittlerweile nicht selten zur TelCommerce, so Kozel: „Wir buchten und informierten plötzlich für Hotels, besetzten Termine zum Reifenumstecken oder für Ärzte. Das ist eindeutig ein Trend, der sich so rasch nicht mehr umkehren wird.“ Der Firmenschwerpunkt wandelte sich vom „Outcall“ zum „Inbound“ – man ruft nicht an, sondern wird angerufen. TelCommerce wurde als Partner einer großen deutschen Firma zur Auskunfts-Drehscheibe. Dabei führte der Weg rasch zum Covid-Thema zurück: Seit etlichen Monaten bildet Heidenreichstein einen Standort für die österreichische Covid-Infohotline. An den wildesten Tagen gingen bundesweit laut Kozel gut 30.000 Anfragen ein, bis zu 1.000 davon wurden über die zentrale Nummer zur Behandlung in die Burgstadt geleitet.

Freude mit Generation 50+

Mitarbeiter hatten 60, mitunter 70 Anrufende in der Warteschleife. „Das ist auch eine mentale Herausforderung. Du musst den Spagat zwischen rascher und trotzdem möglichst umfassender Information schaffen, weil die Anrufer ja wirklich zentrale Fragen beschäftigen, aber die nächsten warten. Dabei musst du trotz der Belastung immer freundlich bleiben.“ Gespräche werden stichprobenmäßig aufgezeichnet, um die Qualität der Beratung zu überprüfen und zu gewährleisten. Das geschieht nicht ohne Wissen der Betroffenen, betont Kozel: Mitarbeiter und Anrufer werden im Fall einer Aufnahme am Beginn eines Telefonates darüber informiert.

Aktuell liegt der Schwerpunkt der nachgefragten Themen der Hotline im Bereich der Impfzertifikate, viele Anfragen kommen auch zum aktuellen Status von Einreisebedingungen nach Österreich. Mitarbeiter müssen zumindest der englischen Sprache mächtig sein, auch eine gute Auffassungsgabe sieht die Chefin als zentrale Voraussetzung: Weitergegebene Infos müssen korrekt sein und den tagesaktuellen Covid-Vorgaben entsprechen, langes Nachblättern in Unterlagen selbst für nicht alltägliche Fragen ist nicht drin. Sehr gute Erfahrungen macht Kozel vor allem mit Mitarbeiterinnen über 50, sagt sie: „Da bewerben sich häufig Top-Leute mit intensiven Vorkenntnissen, die keine Stelle mehr finden, weil sie angeblich ‚zu alt‘ sind.“

„Jede Woche drei Neue.“

Bis in den Spätherbst hinein will Kozel ihre 2005 mit dreiköpfiger Belegschaft gestartete Firma um drei Mitarbeiter die Woche aufstocken. Weil dazu das Personal im Grenzraum des Gmünder Bezirkes gar nicht mehr einfach zu finden ist, weitet sie ihre Suche auf das ganze nördliche Niederösterreich aus. Weite Wege müssen Interessierte nicht fürchten: Neuerdings wird nach intensiver Einschulung in der Burgstadt auch die Option für Homeoffice angeboten. Auch dafür hat Covid-19 den Weg geebnet.